Métricas de vaidade: os indicadores que enganam o gestor

Todo gestor gosta de um gráfico subindo. O problema é que nem todo número que cresce significa que o negócio vai bem. Existe uma categoria de indicadores que parece importante, enche relatórios e apresentações, mas não ajuda a decidir absolutamente nada. São as chamadas métricas de vaidade, e elas enganam mais gente do que se imagina.

O que é uma métrica de vaidade

Métrica de vaidade é aquele número que faz você se sentir bem, mas que não está ligado a uma decisão nem a um resultado real. Ela costuma ter duas características: sempre sobe (ou dá para fazer subir facilmente) e não responde à pergunta "e daí?".

Alguns exemplos clássicos:

• Total acumulado de qualquer coisa. "Já processamos 1 milhão de pedidos desde o início." Ótimo, mas isso não diz como está o mês atual.
• Número de acessos sem contexto. Muitos cliques, muitas visitas, e nenhuma relação com o que de fato gera valor.
• Volume sem qualidade. "Atendemos mais chamados esse mês." Atendeu melhor? Resolveu de primeira? Ou só empurrou mais volume?

O teste é simples: se o número muda e a sua decisão não muda, ele provavelmente é vaidade.

Por que elas são perigosas

O risco das métricas de vaidade não é só que elas são inúteis. É que elas dão uma falsa sensação de controle. Você olha o painel, vê tudo subindo e conclui que está tudo bem, enquanto o indicador que realmente importa, e que talvez esteja piorando, não aparece em lugar nenhum.

Pior: como são fáceis de melhorar, elas criam incentivos errados. Se a equipe é cobrada por volume de atendimento, ela vai gerar volume, mesmo que isso signifique fechar chamados sem resolver. O número fica lindo. O cliente, insatisfeito.

Como reconhecer um bom indicador

Um indicador que serve à gestão tem características opostas às da métrica de vaidade:

Está ligado a uma decisão. Se ele piora, você sabe o que precisa fazer. Se melhora, você sabe o que manter.

Mostra taxa, não só total. "Percentual de pedidos aprovados no prazo" diz muito mais que "total de pedidos". Taxas revelam a saúde do processo, totais só revelam o tamanho.

É difícil de maquiar. Bons indicadores medem resultado, não esforço. É fácil aumentar o número de reuniões. É difícil melhorar a satisfação de quem foi atendido.

Tem contexto. Um número sozinho não diz nada. Comparado com a meta, com o período anterior ou com um padrão, ele ganha significado.

Menos gráficos, melhores perguntas

O antídoto para métricas de vaidade não é ter mais indicadores, é ter os certos. Antes de colocar qualquer número num painel, vale perguntar: que decisão esse indicador vai apoiar? Se a resposta não for clara, ele provavelmente está ali só para enfeitar.

Um bom painel de gestão tem poucos números, mas cada um deles muda o que você faz. É menos bonito de apresentar e infinitamente mais útil de usar.

Na MyQube, construímos painéis conectados aos seus dados reais e focados em decisão, não em enfeite. Se o seu relatório atual está cheio de números que ninguém usa, vamos conversar.