Gargalo de processo: o atraso costuma estar na fila

Um processo demora 10 dias e o gestor conclui que a equipe é lenta. Pede mais agilidade, cobra produtividade, talvez contrate. O prazo pouco muda. Isso acontece porque, muitas vezes, quase ninguém está trabalhando naquele processo durante boa parte desses 10 dias: ele está esperando.

Identificar um gargalo de processo começa por separar duas coisas que quase todo relatório mistura: tempo de trabalho e tempo de fila.

O que é gargalo de processo

Gargalo é a etapa que limita a capacidade do processo inteiro. Assim como no gargalo de uma garrafa, não adianta alargar o resto: o fluxo total é definido pelo ponto mais estreito.

Por isso, melhorar outra etapa pode não adiantar nada. Se a análise financeira é o limite, fazer o comercial enviar mais rápido só aumenta a pilha em cima da mesa do financeiro.

Os três tempos de um processo

Divida o tempo total de cada etapa em três partes:

• Tempo de fila: a tarefa chegou, mas ninguém começou.
• Tempo de execução: alguém está de fato trabalhando nela.
• Tempo de espera externa: a tarefa depende de outra pessoa ou sistema, como um documento do cliente ou uma resposta do fornecedor.

Veja um exemplo hipotético, de uma solicitação que leva quase 10 dias úteis:

• Preenchimento: 1 hora de trabalho.
• Fila até a análise: 3 dias.
• Análise: 2 horas.
• Fila até a aprovação: 4 dias.
• Aprovação: 15 minutos.
• Fila até o lançamento: 2 dias.
• Lançamento: 30 minutos.

São menos de 4 horas de trabalho real em 10 dias. Pedir que a equipe "trabalhe mais rápido" mexe em uma pequena parte do problema. O restante está nas passagens entre as etapas.

O caso: o processo não era lento, a fila era

Atendemos uma operação em que a medição olhava só o tempo de execução das tarefas. Um painel de SLA separou tempo de fila de tempo de trabalho e mostrou que o atraso estava nas passagens entre as etapas.

A mudança foi de foco: o gestor passou a atacar o gargalo certo, não a produtividade das pessoas.

Como medir o tempo de fila

Registre os momentos certos. Para cada etapa, você precisa de: quando a tarefa chegou, quando alguém começou e quando terminou. Só com isso é possível separar fila de execução.

Atenção à limitação da ferramenta. Muitos sistemas registram só a chegada e a conclusão. Nesse caso, fila e execução aparecem somadas. Em uma tarefa atribuída a um grupo, o momento em que alguém assume a tarefa é um bom marcador do início. Em tarefas diretas, pode ser preciso adotar uma aproximação e deixá-la explícita.

Considere dias e horários úteis. Uma tarefa que entra na sexta às 18h e é atendida na segunda às 8h não ficou 62 horas sendo ignorada. Use o calendário da operação.

Prefira percentis à média. A média esconde os casos que mais incomodam. Se a mediana é de 1 dia mas 10% das solicitações levam 12 dias, é ali que estão as reclamações. Acompanhe mediana e percentil 90 por etapa.

Olhe também o que está parado agora. Tempo médio só mede o que terminou. Uma lista do que está aberto, ordenada por idade, mostra o problema enquanto ainda dá tempo de agir.

Se o processo roda em uma plataforma de BPM, como o Fluig, parte dessas informações já está no histórico das solicitações. Mostramos como extraí-las em SLA no Fluig por SQL. O trabalho está em transformá-las em um painel que as pessoas usem, como discutimos em dashboards que gestores realmente usam.

Por que a fila cresce tão rápido

Existe uma relação simples, conhecida como Lei de Little:

tempo médio no processo = trabalho em andamento ÷ vazão

Se uma equipe conclui 20 solicitações por dia e há 200 abertas, uma nova solicitação levará em média 10 dias. Sem ninguém trabalhar mais devagar.

Isso mostra por que acumular trabalho custa caro: quanto maior a pilha, mais tempo cada item leva. E quando uma etapa opera perto do limite da capacidade, pequenas variações geram filas grandes. Por isso, um pico de uma semana pode levar um mês para ser absorvido.

O que fazer depois de achar o gargalo

Elimine antes de acelerar. Pergunte se a etapa precisa existir. Aprovações que nunca recusam nada são candidatas fortes. Veja como calibrar em alçada de aprovação.

Tire da etapa o que não precisa passar por ela. Casos simples podem seguir um caminho automático, e só as exceções passam pela análise.

Reduza a passagem. Se a próxima pessoa só descobre a tarefa por e-mail, uma notificação e uma lista de pendências resolvem parte da fila.

Automatize a parte repetitiva. Se boa parte da etapa é copiar dado entre sistemas, a integração libera capacidade onde mais importa.

Controle a entrada. Limitar o trabalho em andamento parece contraintuitivo, mas evita que tudo fique pela metade.

Só então adicione capacidade. Contratar no gargalo pode fazer sentido, mas apenas depois de confirmar que é ali que está o limite.

Após cada mudança, meça de novo. Quando um gargalo é resolvido, outro aparece. Isso não é falha: é o processo mostrando o próximo ponto de melhoria.

Indicadores que valem um painel

• Tempo de fila por etapa, com mediana e percentil 90.
• Tempo de execução por etapa.
• Itens abertos por etapa e por idade.
• Entradas e saídas por dia, para ver se a fila está crescendo.
• Percentual dentro do SLA, por etapa e não apenas no processo inteiro.

Cuidado com o indicador que mede só o total: ele pode melhorar enquanto o problema muda de lugar. Sobre isso, vale ler métricas de vaidade.

Perguntas frequentes

Como identificar um gargalo em um processo?

Procure a etapa com a maior fila e com itens acumulando. Se a entrada supera a saída de forma constante, é ali que o processo está limitado.

Qual a diferença entre tempo de fila e tempo de execução?

Tempo de fila é quanto a tarefa espera até alguém começar. Tempo de execução é quanto se trabalha nela de fato.

SLA deve ser medido por etapa ou pelo processo inteiro?

Pelos dois. O total interessa ao cliente, e a medição por etapa mostra onde agir.

Se o seu processo atrasa e ninguém sabe dizer onde, a MyQube constrói painéis conectados ao Fluig e ao Protheus que mostram tempo de fila, tempo de execução e SLA por etapa. Vamos conversar.